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L’infogérance en France
L’infogérance consiste à confier tout ou partie de son informatique à un prestataire extérieur. L’idée est née aux États-Unis dans les années 60 et elle s’est développée dans les années 80 avec des entreprises comme Kodak qui ont confié leurs centres de données à des acteurs comme IBM. Les grands groupes français ont suivi dans les années 90.
Les PME se sont intéressées à l’infogérance par un autre chemin, celui de l’ordinateur. Celui qui vendait les ordinateurs était aussi celui qu’on appelait quand ils tombaient en panne, puis celui avec qui on signait un contrat de maintenance. XEFI par exemple, l’un des premiers réseaux du secteur en France, a été fondé en 1997 par un réparateur d’ordinateurs lyonnais.
Ce chemin explique en partie la structuration du marché : plus de 2 500 entreprises actives en « gestion d’installations informatiques », et 90 % ayant moins de 6 salariés. Ce sont des équipes locales de 2 à 15 personnes, qui connaissent leurs clients et interviennent à moins d’une heure de route. Nous estimons que le nombre d’infogérants réel est plutôt autour de 3 500 en France, beaucoup d’entre eux se déclarant sous d’autres codes, maintenance ou conseil.
Le haut du marché appartient aux grandes entreprises de services du numérique, Capgemini, Sopra Steria ou Atos, qui exploitent l’informatique des grands comptes et du secteur public. Pour les PME, quelques réseaux nationaux se sont construits par rachats successifs. Koesio, venu de la bureautique, a racheté plus de 260 sociétés depuis 1991. XEFI réunit plus de 200 agences, pour environ 400 M€ de chiffre d’affaires en 2025. Même ces acteurs restent loin de dominer un marché qui est très éclaté.
L’offre de service est remarquablement homogène. Sur 940 infogérants franciliens analysés par Vauban, cinq services reviennent chez plus des deux tiers d’entre eux :
- Le support aux utilisateurs : un salarié qui ne reçoit plus ses mails, une imprimante qui ne répond plus, un mot de passe bloqué ;
- La maintenance du parc : les mises à jour des ordinateurs, le disque qui sature et qu’on remplace avant qu’il ne lâche ;
- Le réseau et la téléphonie : le Wi-Fi des bureaux, la box, le standard ;
- La sauvegarde : la copie des données qui permet de repartir après une panne ou un rançongiciel ;
- La cybersécurité : l’antivirus sur chaque poste, le pare-feu à l’entrée du réseau.
S’y ajoutent souvent la vente et la location de matériel, le conseil en stratégie IT, l’intégration de logiciels, etc.
Quand on interroge les infogérants eux-mêmes, les mêmes sujets reviennent :
- Marché de remplacement : presque tous les clients viennent d’un autre prestataire, et ils l’ont quitté pour le prix ou pour la compétence, à parts à peu près égales.
- Volume d’incidents journaliers faible : une agence qui suit 200 clients traite cinq à six incidents par jour, avec deux techniciens.
- La main-d’œuvre pèse sur le prix : sur un forfait de base à 30 € par poste et par mois, les outils comptent pour environ 6 €, le reste paie les techniciens.
Retard technologique et processus métiers dépassés
Nos voisins dressent un constat sévère sur le marché français. Nous avons cet été discuté avec de nombreux éditeurs américains et britanniques qui vendent leurs outils aux infogérants du monde entier. Tous emploient le même mot pour parler du marché français : « unsophisticated ».
Des outils dépassés, ou sous-exploités : pour surveiller les ordinateurs à distance et suivre les demandes, beaucoup d’infogérants utilisent encore des logiciels d’une autre génération. Ils n’en changent pas par habitude, et faute de prendre le temps de se mettre à jour technologiquement. Ceux qui se sont équipés d’outils récents, comme NinjaOne, conduisent souvent une Ferrari comme une Twingo. L’automatisation, ce que ces outils font de mieux, reste sous-utilisée : une alerte s’affiche, un technicien clique, lance un script à la main puis referme l’incident.
Processus de gestion des incidents sous-efficace : dans beaucoup d’agences, la demande arrive par téléphone ou email. Un premier interlocuteur note et qualifie l’incident et crée un ticket, puis un technicien rappelle le client quand il se libère. Avant même d’être traitée, une demande peut avoir coûté une à deux heures au client.
Une résolution principalement humaine : une fois la demande ouverte, un technicien la traite de bout en bout. Il récupère le contexte de l’incident, regarde dans ses outils et suivis et résout la demande manuellement. Un client « bruyant » génère environ un ticket par utilisateur et par mois, pour 30 à 45 minutes de résolution par ticket. À 30 € le poste en forfait, la main-d’œuvre absorbe déjà l’essentiel du forfait.
« Pas de ticket, pas de travail » : la formule vient d’un infogérant avec qui nous avons discuté, et elle résume le modèle des infogérants français. Le prestataire intervient quand le client signale un problème, rarement avant de manière proactive pour éviter les incidents.
Ces pratiques se retrouvent dans la façon dont le marché fixe ses prix, et c’est là que la France se distingue le plus. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, l’infogérance se vend en forfaits complets : support, sécurité et sauvegarde sont inclus d’office, le prix est souvent affiché de manière transparente et le client sait ce qu’il paie. Un forfait y descend rarement sous 100 $ par utilisateur et par mois.
En France, la logique est inverse. Le forfait d’entrée est bas, autour de 30 € par poste, et le reste se facture à côté. Beaucoup vendent encore un antivirus et des heures prépayées, consommées à chaque incident. Et plus de 96 % des infogérants franciliens ne publient aucun prix (analyse menée par Vauban sur plus de 900 infogérants).
Cela met en avant une certaine mentalité, qui positionne l’infogérance non pas comme un investissement mais comme un coût à réduire. « En France, quand tu vends à 40 balles, les gens ont l’impression qu’on les vole ». Les prestataires s’alignent sur des prix bas, et la qualité de service suit le prix. C’est pourtant l’inverse qu’il faudrait faire : dans une PME où chaque salarié travaille sur un ordinateur, l’informatique est le premier levier de productivité.
Frictions ressenties par le marché
Dans une PME, presque tout le monde travaille sur un ordinateur, et les processus métiers sont très dépendants des logiciels utilisés : la messagerie, les documents partagés, la comptabilité, les outils métiers. Quand on interroge dirigeants et salariés sur leur prestataire informatique, ils parlent souvent du « gars de l’informatique » qu’on appelle en dernier recours et qui règle le problème sans expliquer ce qu’il a fait, dont on sait que la même panne reviendra le mois suivant.
L’informatique reste, pour la plupart des clients, un monde à part avec ses sigles et ses procédures. On leur parle de tenant, de MFA ou de VPN, on leur demande d’ouvrir un ticket de niveau 1 ou d’autoriser une prise en main à distance, sans jamais leur dire en clair ce qui se passe sur leurs machines ni pourquoi. Rien n’est rendu simple ou familier : le dirigeant signe des contrats qu’il ne comprend qu’à moitié et le salarié subit des interventions dont il ne voit pas le sens. L’informatique devient une boîte noire dont le prestataire est le seul à en avoir la clé.
Vient ensuite la réactivité. Un salarié qui ne peut plus se connecter, une imprimante bloquée, un accès à ouvrir pour un nouvel arrivant : ces demandes sont simples, mais elles attendent que le prestataire rappelle, une à deux heures dans le meilleur des cas, parfois plusieurs jours. Dans un fonds d’une cinquantaine de personnes avec qui nous avons échangé, le délai de traitement atteignait parfois trois jours. Pendant ce temps, le salarié ne travaille pas ou mal, et c’est souvent l’office manager ou le dirigeant qui dépanne, alors que ce n’est pas leur métier.
Reste la facture surprise reçue à la fin du mois. Le forfait affiché couvre rarement tout, et ce qui en sort se découvre après coup. Exemple relevé lors d’un échange avec un infogérant : une mise à jour de Windows qui ne passe pas automatiquement demande une intervention manuelle, qui est facturée en plus du forfait du client. Chaque nouvelle demande devient alors une négociation et l’engagement sur plusieurs mois adossé à la location du matériel rend la sortie trop coûteuse pour être envisagée sereinement, créant de la méfiance envers les prestataires.
L’informatique devrait faire gagner du temps aux équipes, mais dans beaucoup de PME, elle en fait perdre et coûte plus que prévu.
Pourquoi Vauban ?
Nous avons créé Vauban pour rompre avec l’infogérance traditionnelle et pour que l’informatique redevienne ce qu’elle devrait être pour une PME, un levier de productivité.
Vauban est le support informatique externalisé des PME, centré sur l’humain et augmenté par l’intelligence artificielle. Vos collaborateurs nous écrivent ou nous appellent par le canal qu’ils utilisent déjà (Slack, Teams, mail ou téléphone) et leur demande est prise en charge en 2 minutes, 24h/24, 7 jours sur 7.
Les demandes courantes comme un accès à ouvrir, un mot de passe bloqué, un logiciel qui ne démarre plus, sont traitées automatiquement, et nos techniciens se consacrent à celles qui demandent un vrai regard humain. Votre parc est surveillé en continu : les mises à jour, les sauvegardes et les failles de sécurité sont suivies avant de devenir des pannes, et l’arrivée comme le départ d’un salarié sont préparés à l’avance.
Notre offre d’infogérance reprend, point par point, ce que les PME nous ont dit ne plus vouloir. Le prix est public, par poste et par mois, et tout ce qui est compris est écrit, ligne à ligne : une mise à jour qui demande une intervention ne vous sera jamais facturée à côté. Vous testez le service sans engagement, puis le contrat se résilie avec un préavis de 3 mois. Si vous partez, nous ne bloquons rien : vous récupérez les accès et la documentation de tout ce que nous avons fait. Nous récupérons nous-mêmes vos accès, vos mails et vos fichiers auprès de votre ancien prestataire. Vous suivez l’état de votre parc en direct, sur un portail, et recevez chaque mois un rapport écrit sans jargon.
Nous sommes convaincus que la qualité de service des infogérants doit être nettement améliorée, en tirant pleinement parti des nouvelles technologies, afin de redonner aux PME le sentiment d’être productives et confiance dans leur informatique.
